CRM und ERP einfach erklärt

Ein CRM verwaltet Ihre Beziehungen zur Kundschaft: Kontakte, Anfragen, Gespräche und Offerten. Ein ERP plant und steuert die Ressourcen Ihres Unternehmens: Aufträge, Material, Personal und Finanzen. Vereinfacht gesagt schaut ein CRM nach aussen auf die Kundinnen und Kunden, ein ERP nach innen auf Abläufe und Zahlen. Viele KMU brauchen keines der beiden in voller Grösse, aber fast alle brauchen eine klare Antwort darauf, wo welche Daten liegen.

Was ist ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Ein CRM-System sammelt alles, was Sie über eine Kundin oder einen Interessenten wissen, an einem Ort. Typische Inhalte sind:

• Kontakte und Firmen mit ihren Ansprechpersonen
• der Verlauf: E-Mails, Anrufe, Notizen aus Gesprächen
• offene Anfragen und Offerten mit ihrem Status
• Aufgaben und Wiedervorlagen, zum Beispiel «in zwei Wochen nachfragen»

Ein Beispiel: Eine Fensterbaufirma in Emmen erhält Anfragen über Website, Telefon und Messen. Im CRM sieht jede Person im Team auf einen Blick, wer die Anfrage betreut, welche Offerte verschickt wurde und wann nachgefasst werden soll. Niemand muss mehr in fremden Postfächern suchen.

Was ist ein ERP?

ERP steht für Enterprise Resource Planning, also die Planung der Unternehmensressourcen. Ein ERP-System verbindet die Bereiche, in denen ein Betrieb Leistungen erbringt und abrechnet. Je nach Branche und Umfang gehören dazu:

• Auftragsabwicklung von der Bestellung bis zur Lieferung
• Einkauf, Artikelstamm und Lager
• Projekte, Zeiterfassung und Ressourcenplanung
• Rechnungen, Debitoren und Finanzbuchhaltung, teilweise auch Lohn

Schweizer KMU arbeiten oft mit Buchhaltungs- oder ERP-Lösungen, etwa bexio oder Abacus. Welche Funktionen ein bestimmtes Produkt abdeckt, unterscheidet sich je nach Anbieter und gewähltem Paket. Prüfen Sie das deshalb immer anhand Ihrer eigenen Abläufe und nicht anhand einer allgemeinen Liste.

Die Unterschiede auf einen Blick

	CRM	ERP
Blickrichtung	Kundschaft und Verkauf	interne Abläufe, Ressourcen und Finanzen
Typische Daten	Kontakte, Anfragen, Gesprächsnotizen, Offertstatus	Aufträge, Artikel, Lager, Rechnungen, Buchungen
Hauptsächlich genutzt von	Verkauf, Beratung, Geschäftsleitung	Administration, Buchhaltung, Disposition
Kernfrage	Wer ist interessiert, und was ist der nächste Schritt?	Was ist zu liefern, was kostet es, was ist bezahlt?

Wo sich CRM und ERP überschneiden

Die Grenze ist in der Praxis fliessend. Beide Systeme brauchen Kundendaten, und an einer Stelle übergibt das eine an das andere: Aus einer angenommenen Offerte im CRM wird ein Auftrag im ERP. Genau hier entstehen in vielen Betrieben doppelte Erfassungen und Widersprüche, wenn eine Adresse in einem System geändert wird und im anderen nicht.

Darum lohnt es sich, für jede Datenart festzulegen, welches System führend ist. Ein Beispiel: Die Kontaktdaten pflegt das CRM, Rechnungen und Zahlungen das ERP. Eine Schnittstelle überträgt Änderungen in die richtige Richtung. Wie solche Verbindungen aufgebaut werden, beschreiben wir im Artikel Wie Unternehmen mit digitalen Workflows Zeit sparen.

Wann braucht ein KMU welches System?

Eine einfache Lösung reicht oft, wenn ...

• nur eine oder zwei Personen mit der Kundschaft arbeiten,
• die Zahl der laufenden Anfragen überschaubar bleibt,
• und Rechnungen bereits zuverlässig über ein Buchhaltungsprogramm laufen.

Dann genügt häufig eine gut gepflegte Kundenliste mit klaren Regeln, wer sie aktualisiert.

Ein CRM lohnt sich, wenn ...

• mehrere Personen dieselbe Kundschaft betreuen,
• Anfragen oder Offerten liegen bleiben, weil niemand den Überblick hat,
• Sie wissen möchten, welche Kanäle Ihnen Anfragen bringen,
• und Nachfassen heute vom Gedächtnis einzelner Personen abhängt.

Ein ERP lohnt sich, wenn ...

• Sie Material, Lager oder Kapazitäten planen müssen,
• Aufträge durch mehrere Stationen laufen, etwa Planung, Ausführung und Abrechnung,
• und dieselben Zahlen heute in mehreren Tabellen gepflegt werden.

Und wenn kein Standardsystem passt?

Manche Betriebe haben einen Ablauf, der in keinem fertigen Produkt sauber abgebildet wird. Dann kann eine kleine, individuelle Anwendung sinnvoll sein, die an die bestehende Buchhaltung angebunden ist, statt ein grosses System umzubiegen. WEBLILO entwickelt solche Lösungen als individuelle Software auf Anfrage, mehr dazu unter Leistungen.

Worauf Sie bei der Auswahl achten sollten

• Export und Schnittstellen: Lassen sich Ihre Daten vollständig exportieren, und gibt es eine dokumentierte Schnittstelle? Das entscheidet, ob Sie später wechseln oder andere Tools anbinden können.
• Speicherort: Ein CRM enthält Personendaten. Laut EDÖB zählt auch die Speicherung auf ausländischen Systemen (Cloud) als Bekanntgabe ins Ausland, und die Länder sind gegenüber den Betroffenen anzugeben. Ihre Datenschutzerklärung muss das abdecken.
• Aufbewahrung: Geschäftsbücher und Buchungsbelege sind nach Art. 958f OR zehn Jahre aufzubewahren, elektronisch ist das unter Bedingungen zulässig. Beim Wechsel des ERP müssen alte Daten also lesbar archiviert bleiben.
• Rechte und Rollen: Wer darf was sehen und ändern? Gerade Lohn- und Finanzdaten gehören nicht in jede Ansicht.
• Test mit echten Fällen: Spielen Sie zwei oder drei typische Aufträge von der Anfrage bis zur Rechnung im System durch, bevor Sie sich entscheiden.

Das KMU-Portal des Bundes empfiehlt zudem, vor einer Digitalisierung die personellen und materiellen Ressourcen zu prüfen, die der Wechsel braucht. Die Einführung eines Systems kostet auch interne Zeit für Einrichtung, Datenübernahme und Schulung.

Fazit

Ein CRM hilft Ihnen, Kundschaft und Anfragen im Griff zu behalten, ein ERP verbindet Aufträge, Ressourcen und Finanzen. Welches System Sie brauchen, hängt davon ab, wo heute Informationen verloren gehen oder doppelt erfasst werden. Legen Sie fest, welches System für welche Daten führend ist, und prüfen Sie Export, Speicherort und Aufbewahrung. Wenn Sie anschliessend einzelne Abläufe automatisieren möchten, finden Sie im Artikel 5 Geschäftsprozesse, die sich automatisieren lassen konkrete Ansatzpunkte.