Google-Bewertungen: Was Unternehmen beachten sollten

Google-Bewertungen helfen neuen Kundinnen und Kunden bei der Entscheidung, und laut Google fliessen Anzahl und Bewertung der Rezensionen auch in das lokale Ranking ein. Sie dürfen aktiv um Bewertungen bitten, aber nur innerhalb klarer Regeln: keine Anreize, keine Auswahl nach Zufriedenheit, keine gefälschten Rezensionen. Ebenso wichtig ist, wie Sie antworten, besonders auf Kritik.

Warum Bewertungen zählen

Google schreibt in der Hilfe zum Unternehmensprofil, dass die Bekanntheit eines Unternehmens unter anderem von der Anzahl der Rezensionen abhängt. Mehr Rezensionen und positive Bewertungen können das Ranking in lokalen Suchergebnissen verbessern. Gleichzeitig hält Google fest, dass eine Mischung aus positiven und negativen Rückmeldungen oft glaubwürdiger wirkt als ausschliesslich Bestnoten. Eine ehrliche Durchschnittsnote unter fünf Sternen ist also kein Problem.

Wie Bewertungen mit Ihrer übrigen lokalen Sichtbarkeit zusammenhängen, erklären wir in Wie werden lokale Unternehmen auf Google gefunden?.

Was Google verbietet

Die Richtlinie «Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte» regelt, was in Rezensionen erlaubt ist und wie Unternehmen um Bewertungen bitten dürfen. Die wichtigsten Punkte für Unternehmen:

• Keine Anreize: Sie dürfen keine Gegenleistung für eine Bewertung anbieten, weder Geld noch Rabatte noch Gratisprodukte. Auch für das Ändern oder Entfernen einer negativen Bewertung sind Anreize verboten.
• Kein Review Gating: Sie dürfen nicht selektiv nur zufriedene Kundschaft um eine Bewertung bitten und negative Bewertungen nicht verhindern. Eine vorgeschaltete Umfrage, die nur Zufriedene zu Google weiterleitet, widerspricht diesem Grundsatz.
• Keine gefälschten Bewertungen: Rezensionen müssen auf echten Erfahrungen beruhen. Gekaufte Bewertungen werden entfernt.
• Keine Interessenkonflikte: Bewertungen von aktuellen oder früheren Mitarbeitenden, von Familienangehörigen oder von Mitbewerbern gelten als Interessenkonflikt. Ebenso wenig dürfen Sie Inhalte über das Unternehmen eines Mitbewerbers veröffentlichen.
• Kein Druck vor Ort: Mitarbeitende sollen Kundinnen und Kunden nicht drängen, an Ort und Stelle zu bewerten. Ebenso wenig sollen sie angewiesen werden, eine bestimmte Anzahl oder Bewertungen mit bestimmtem Inhalt einzuholen.

Erlaubt ist, um eine Bewertung einer echten Erfahrung zu bitten, ohne Anreiz und ohne Einfluss auf den Inhalt. Google erwähnt zudem, dass auffällige Mengen oder Muster bei Rezensionen zum Entfernen führen können.

Wie Sie richtig um Bewertungen bitten

Google empfiehlt, Kundinnen und Kunden über einen Link oder einen QR-Code direkt zur Bewertung zu führen. Zum Schreiben einer Rezension braucht die Person ein Google-Konto. Ein paar praktische Wege:

• Den Bewertungslink in die Abschluss-E-Mail oder auf die Rechnung setzen.
• Einen Aufsteller mit QR-Code an der Kasse oder am Empfang platzieren.
• Eine NFC-Karte nutzen, die beim Antippen mit dem Smartphone den Link öffnet. Wie das funktioniert, beschreiben wir in unserem Artikel zu NFC-Bewertungskarten.
• Nach einem abgeschlossenen Auftrag freundlich fragen, ohne Druck.

Ein hypothetisches Beispiel: Ein Velomechaniker in Luzern legt jeder Abholung eine kleine Karte mit QR-Code bei und schreibt dazu: «Wir freuen uns über Ihre ehrliche Rückmeldung auf Google.» Er bittet alle, nicht nur Stammkunden, und bietet nichts dafür an. Das entspricht den Richtlinien. Würde er stattdessen 10 Prozent Rabatt auf den nächsten Service versprechen, wäre das ein unzulässiger Anreiz.

Mehr zum Einsatz von QR-Codes im Geschäft lesen Sie in einem eigenen Artikel.

Wie antworten Sie auf Bewertungen?

Google empfiehlt, auf Rezensionen zu antworten. Die wichtigsten Tipps aus der Hilfe: freundlich und professionell bleiben, kurz und einfach schreiben, ehrlich sein und nicht wie ein Verkäufer auftreten. Sie müssen sich nicht bei jeder Person öffentlich bedanken, sondern antworten am besten dann, wenn Sie etwas Neues oder Relevantes beizutragen haben. Google rät ausserdem, Antworten mit Namen oder Initialen zu unterschreiben.

Positive Bewertungen

Bedanken Sie sich kurz und gehen Sie auf ein Detail ein. Eine austauschbare Floskel wirkt weniger persönlich.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Schön, dass die neue Küche rechtzeitig vor Weihnachten fertig wurde. Wir wünschen Ihnen viel Freude damit. Freundliche Grüsse, Marco

Neutrale Bewertungen

Neutrale Bewertungen enthalten oft einen konkreten Hinweis. Nehmen Sie ihn ernst und erklären Sie kurz, falls es dazu etwas zu sagen gibt.

Danke für Ihre ehrliche Einschätzung. Sie haben recht, am Samstagmorgen ist die Wartezeit bei uns oft länger. Unter der Woche ist es meist ruhiger, und Termine können Sie auch telefonisch reservieren. Freundliche Grüsse, Sandra

Negative Bewertungen

Bei Kritik ist die Antwort auch an alle künftigen Leserinnen und Leser gerichtet. Google rät, persönliche Angriffe zu vermeiden, keine privaten Informationen der Person zu teilen und eigene Fehler ehrlich zuzugeben, ohne Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die Sie nicht verursacht haben. Sie können die Person einladen, Sie direkt zu kontaktieren.

Es tut uns leid, dass die Lieferung nicht wie vereinbart am Dienstag kam. Das hätte nicht passieren dürfen. Bitte melden Sie sich direkt bei mir, damit wir eine Lösung finden. Freundliche Grüsse, Daniel Meier, Geschäftsleitung

Aus unserer Sicht hilft es, vor dem Antworten kurz abzuwarten und den Fall intern zu prüfen. Eine Antwort im Ärger liest sich später selten gut.

Regelwidrige Bewertungen melden

Verstösst eine Rezension gegen die Richtlinien, etwa weil sie belästigend oder vulgär ist, nichts mit einer echten Erfahrung bei Ihnen zu tun hat oder von einem Mitbewerber stammt, können Sie sie melden. Laut Google geht das direkt in den Rezensionen des Unternehmensprofils über das Meldesymbol oder über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Die Prüfung dauert in der Regel einige Tage.

Im Tool sehen Sie den Status Ihrer Meldung. Findet Google keinen Verstoss, können Sie einmalig Einspruch einlegen. Wichtig: Google entfernt nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstossen. Eine negative, aber sachlich korrekte Bewertung bleibt online, und Google bittet ausdrücklich darum, solche Rezensionen nicht zu melden.

Fazit

Bewertungen sind ein wichtiger Teil Ihrer lokalen Sichtbarkeit. Bitten Sie alle Kundinnen und Kunden auf dieselbe Weise um eine ehrliche Rückmeldung, ohne Gegenleistung und ohne Vorauswahl. Antworten Sie freundlich, kurz und persönlich, auch auf Kritik. Und melden Sie nur Rezensionen, die tatsächlich gegen die Richtlinien verstossen.

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